system-prompts-and-models-of-ai-tools/dealix/docs/sales-kit/dealix_crisis_playbook.md

Dealix — Crisis Management Playbook

ما تعمل عند: service outage، data breach، churn event، PR crisis، co-founder dispute. مكتوب قبل الأزمة، مطبّق وقتها.

آخر تحديث: أبريل 2026 | المراجعة: كل 6 شهور

---

🚨 مبدأ الأساس

"الأزمة ما تختبر المنتج — تختبر الـ response."

1. خلال 5 دقائق: أعترف بالمشكلة (لا إنكار)
2. خلال ساعة: تواصل مع المتأثرين
3. خلال يوم: خطة حل + timeline
4. خلال أسبوع: Post-mortem + preventive measures

---

🔴 Category 1: Service Outage

التعريف

Dealix API، dashboard، أو payment processing down أكثر من 5 دقائق.

الإجراء الفوري (0-15 دقيقة)

1. Sami أو on-call engineer يستلم التنبيه من Uptime Robot
2. افتح Status Page — status.dealix.sa (يُحدّث يدوياً الآن، auto Q3)
3. انشر update:

   🔴 We're investigating an issue affecting [component].
   Started: [timestamp AST]
   Monitoring: https://status.dealix.sa
   

4. افتح Slack channel #incident-YYYY-MM-DD
5. Identify root cause (logs من Sentry + Railway)

الإجراء (15-60 دقيقة)

1. Fix أو rollback — أيهما أسرع
2. تحديث status page كل 15 دقيقة حتى resolution
3. إرسال إيميل للعملاء المتأثرين إذا > 15 دقيقة
4. تحديث على Twitter/X إذا > 30 دقيقة

ما بعد الأزمة (< 24 ساعة)

1. Post-mortem (template أدناه)
2. Credit refund: 1 يوم مجاني لكل ساعة downtime
3. Update customer success playbook للتعامل المستقبلي

Post-mortem Template

# Incident: [Title] - [Date]

## Summary
[2-3 جمل]

## Timeline (AST)
- HH:MM — First alert
- HH:MM — Engineer ack
- HH:MM — Root cause identified
- HH:MM — Fix deployed
- HH:MM — Full recovery

## Root Cause
[تقني بدقة]

## Impact
- X عملاء متأثرين
- Y دقيقة downtime
- Z SAR في credits refunded

## What Went Well
- ...

## What Didn't
- ...

## Action Items
- [ ] Owner: Due date

المسؤول

Primary: Sami (حالياً)، Hire #1 Backend Engineer (بعد M2)
Escalation: لا يوجد (Sami هو الـ escalation)

---

🔒 Category 2: Data Breach / Security Incident

التعريف

وصول غير مصرّح لبيانات العميل، leak على GitHub، compromised API key.

الإجراء الفوري (0-30 دقيقة)

1. عزل النظام المتأثر (disable API key، revoke access)
2. فريق الـ response:
   • Sami (Commander)
   • Security lead (Hire #1 بعد M3)
   • Legal counsel (on-retainer)
3. توثيق كل action في /security/incidents/YYYY-MM-DD/

الإجراء (خلال 24 ساعة)

1. Forensic analysis:
   • Logs فيها إيش؟
   • كم عميل متأثر؟
   • شنو البيانات المكشوفة؟
2. إعلام العملاء المتأثرين (PDPL requires within 72 hours)
3. إبلاغ SDAIA (Saudi Data & AI Authority) إذا > 100 سجل متأثر
4. Rotate ALL credentials (API keys, DB passwords, Moyasar secret)

Template: Customer Notification (AR)

السلام عليكم،

نعلن بشفافية عن حادث أمني في Dealix:

**ما صار**: [وصف موجز]
**متى**: [date]
**بياناتك المتأثرة**: [specific data]
**اللي عملناه**: [mitigation steps]

**اللي نطلب منك**:
- تغيير كلمة مرور حسابك الآن: [link]
- مراقبة حسابك للـ 30 يوم القادمة
- تفعيل 2FA إذا ما مفعّل

عذراً عن الإزعاج. نأخذ أمان بياناتك بجدية كاملة.

سامي العسيري
Founder | Dealix

الوقاية (بناء في المنتج)

• Secret scanning على GitHub (Gitleaks في pre-commit hook)
• Dependency scanning (Dependabot + Snyk)
• Penetration test سنوي (Q3 2026 أول واحد)
• Security training لكل موظف جديد (شهر 1)

---

💔 Category 3: Major Churn Event

التعريف

• عميل Enterprise (Scale tier) أو 3+ عملاء Growth tier churn في شهر واحد
• أو: churn rate > 8%/شهر

الإجراء الفوري (خلال ساعة من الإبلاغ)

1. Sami يتصل شخصياً بالعميل المنسحب (مو إيميل، مكالمة)
2. Exit interview — 15 دقيقة:
   • ليش قررت تنسحب؟
   • هل جرّبت تواصل معنا قبل؟
   • وش اللي كان يمنع الـ churn؟
   • تنصحنا بشيء؟
3. توثيق في /churn/YYYY-MM-DD-customername.md

تحليل Root Cause (خلال 48 ساعة)

Categorize الـ churn:

• Product gap: ميزة ناقصة
• Pricing: رأوا بديل أرخص
• Support: ما وصلوا للمساعدة وقت الحاجة
• Economic: مشكلة داخلية عندهم (مو مشكلتنا)
• Wrong fit: ما كانوا ICP أصلاً

Action Plan حسب السبب

السبب	الـ action
Product gap	ضيف للـ roadmap، rank حسب frequency
Pricing	راجع pricing strategy، ابن "Lite" tier ممكن
Support	دعم أفضل + أسرع response time
Economic	ما نحاول rescue — نحفظ العلاقة للمستقبل
Wrong fit	حسّن qualification criteria في sales

Prevention

• Health score أسبوعي لكل عميل (usage + NPS + support tickets)
• Red flag alerts: login < 1/أسبوع لـ 14 يوم → تدخّل CS
• Quarterly business review (QBR) لكل Enterprise

---

📢 Category 4: PR Crisis / Social Media Backlash

التعريف

• Tweet viral ضد Dealix (> 100 interactions negative)
• مقال سلبي في وسيلة إعلام
• خلاف علني مع competitor أو customer

الإجراء الفوري (خلال 30 دقيقة)

1. لا ترد فوراً — اجلس + افهم
2. Assemble team: Sami + Sales Lead + Legal (إذا legal implications)
3. قيّم الـ severity:
   • مخفّفة: عميل واحد زعلان → نرد شخصي
   • متوسطة: trend في نقد معيّن → statement عام
   • حادّة: اتهامات serious → full response plan

Response Principles

1. ما ترد بشكل دفاعي — اعترف إذا فيه خطأ
2. ما تبحث الشخص على media عام — تواصل خاص
3. ما تعمل screenshot wars — ارفع مستوى النقاش
4. Facts > Feelings — إذا النقد خطأ، صحّحه بأدلة

Template: Public Apology (إذا كان الخطأ من Dealix)

نعتذر لـ [person/group]. [ما حصل] كان خطأ منّا.

نعمل الآن على:
1. [specific action 1]
2. [specific action 2]

نتحمّل المسؤولية كاملة. لو عندك أي ملاحظة إضافية، DM أو sami@dealix.sa.

— سامي، Founder

ممنوعات

• ❌ حذف التغريدات/الردود (screenshots دائماً موجودة)
• ❌ block أي شخص ينتقد (يبيّنك ضعيف)
• ❌ الرد بعاطفة — خذ 2 ساعات قبل أي response
• ❌ إلقاء اللوم على موظف أو مورّد

---

👥 Category 5: Co-founder / Key Employee Dispute

التعريف

• خلاف strategic major مع co-founder
• موظف key (senior) يهدّد بالاستقالة
• claim قانوني من موظف سابق

الإجراء

1. خاص أولاً: مكالمة 1:1 فوري، اسمع كامل
2. وثّق: كل conversation + email + decision
3. استشر legal قبل أي قرار كبير
4. لا تتكلم مع فريق الباقي حتى تحصل clarity

Prevention

• Co-founder agreement محكم من اليوم الأول (4y vest, 1y cliff)
• Equity dispute resolution آلية (arbitration في SA)
• Regular 1:1s (أسبوعياً مع co-founder، شهرياً مع key employees)
• Exit planning للجميع — nobody surprised

---

💰 Category 6: Financial Crisis

التعريف

• Runway < 3 شهور
• Major customer بطّل payment
• Seed ما تجمّع بالوقت المخطط

الإجراء حسب Severity

Mild (Runway 6-9 شهور)

• تسريع fundraising
• reduce non-essential spend (tools, travel)
• focus على cash-positive customers

Moderate (Runway 3-6 شهور)

• Freeze hiring
• Push collections aggressively
• Consider bridge financing (SAFE extension من existing investors)

Severe (Runway < 3 شهور)

• Salary cuts voluntary (founder first، 50%)
• Let go non-essential roles
• Pivot communication للمستثمرين
• Last resort: wind-down plan (بيع الـ IP، refund customers)

Emergency Contacts

• Accountant: (سيُعيّن بعد LLC)
• Legal (bankruptcy/restructuring): Khoshaim & Associates
• Potential bridge investors: (top 3 from data room)

---

🎯 Proactive Measures (Not Crisis — Prevention)

Monthly Drills

• 1st Monday: Uptime/Sentry review — any near-misses؟
• 15th: Security patches review — كل dependencies updated؟
• Last Friday: Churn review — أي warnings في health scores؟

Quarterly

• Q1: Penetration test (Q3 2026 اول واحد)
• Q2: Fire drill (simulated outage)
• Q3: Customer satisfaction deep dive (50+ interviews)
• Q4: Financial audit review

Annual

• Full playbook review — update this document
• Insurance review: E&O، cyber liability
• Legal audit: contracts، IP، compliance

---

📞 Crisis Hotline (Internal)

المسؤوليات

الأزمة	الـ Commander	Backup
Outage	Sami	Hire #1 (Backend)
Security	Sami	Hire #1 + Legal
Churn	Sami	Hire #4 (CS)
PR	Sami	Hire #2 (Sales Lead)
Financial	Sami	Board/Investors

رقم الطوارئ الداخلي

• Sami: [مسجّل في private notes]
• Legal: [on-retainer بعد LLC]
• Accountant: [on-retainer]

معلومات لا تكشفها في وقت الأزمة

• Cap table details
• Customer pipeline
• Team internal conflicts
• Future pivots غير معلنة

---

✅ Post-Crisis Checklist (أي نوع)

خلال 48 ساعة من الحل:

• Post-mortem مكتوب + shared
• Action items موزّعة + due dates
• Communication to stakeholders (customers, investors, team)
• Playbook updated بالـ lessons learned
• Team debrief (open session، no blame)

---

🧠 الفلسفة النهائية

"كل startup لها أزمة أو اثنتين يحدّدان مصيرها. مو الأزمة نفسها المهم — الـ response اللي يُبنى عليه trust."

"العميل ما يزعل لأن حصلت مشكلة. يزعل لأنك ما تكلّمت معه، أو كذبت عليه، أو ما تعلّمت منها."

"الشفافية في الأزمة = Brand equity على المدى الطويل."

---

Dealix — Prepared. Calm. Trustworthy. Even in chaos.