mirror of
https://github.com/x1xhlol/system-prompts-and-models-of-ai-tools.git
synced 2026-06-18 23:39:34 +00:00
337 lines
11 KiB
Markdown
337 lines
11 KiB
Markdown
# Dealix — Crisis Management Playbook
|
|
|
|
> ما تعمل عند: service outage، data breach، churn event، PR crisis، co-founder dispute. مكتوب قبل الأزمة، مطبّق وقتها.
|
|
|
|
**آخر تحديث**: أبريل 2026 | **المراجعة**: كل 6 شهور
|
|
|
|
---
|
|
|
|
## 🚨 مبدأ الأساس
|
|
|
|
> **"الأزمة ما تختبر المنتج — تختبر الـ response."**
|
|
|
|
1. **خلال 5 دقائق**: أعترف بالمشكلة (لا إنكار)
|
|
2. **خلال ساعة**: تواصل مع المتأثرين
|
|
3. **خلال يوم**: خطة حل + timeline
|
|
4. **خلال أسبوع**: Post-mortem + preventive measures
|
|
|
|
---
|
|
|
|
## 🔴 Category 1: Service Outage
|
|
|
|
### التعريف
|
|
Dealix API، dashboard، أو payment processing down أكثر من 5 دقائق.
|
|
|
|
### الإجراء الفوري (0-15 دقيقة)
|
|
1. **Sami أو on-call engineer** يستلم التنبيه من Uptime Robot
|
|
2. **افتح Status Page** — `status.dealix.sa` (يُحدّث يدوياً الآن، auto Q3)
|
|
3. **انشر update**:
|
|
```
|
|
🔴 We're investigating an issue affecting [component].
|
|
Started: [timestamp AST]
|
|
Monitoring: https://status.dealix.sa
|
|
```
|
|
4. **افتح Slack channel** `#incident-YYYY-MM-DD`
|
|
5. **Identify root cause** (logs من Sentry + Railway)
|
|
|
|
### الإجراء (15-60 دقيقة)
|
|
1. **Fix أو rollback** — أيهما أسرع
|
|
2. **تحديث status page** كل 15 دقيقة حتى resolution
|
|
3. **إرسال إيميل** للعملاء المتأثرين إذا > 15 دقيقة
|
|
4. **تحديث على Twitter/X** إذا > 30 دقيقة
|
|
|
|
### ما بعد الأزمة (< 24 ساعة)
|
|
1. **Post-mortem** (template أدناه)
|
|
2. **Credit refund**: 1 يوم مجاني لكل ساعة downtime
|
|
3. **Update customer success playbook** للتعامل المستقبلي
|
|
|
|
### Post-mortem Template
|
|
```markdown
|
|
# Incident: [Title] - [Date]
|
|
|
|
## Summary
|
|
[2-3 جمل]
|
|
|
|
## Timeline (AST)
|
|
- HH:MM — First alert
|
|
- HH:MM — Engineer ack
|
|
- HH:MM — Root cause identified
|
|
- HH:MM — Fix deployed
|
|
- HH:MM — Full recovery
|
|
|
|
## Root Cause
|
|
[تقني بدقة]
|
|
|
|
## Impact
|
|
- X عملاء متأثرين
|
|
- Y دقيقة downtime
|
|
- Z SAR في credits refunded
|
|
|
|
## What Went Well
|
|
- ...
|
|
|
|
## What Didn't
|
|
- ...
|
|
|
|
## Action Items
|
|
- [ ] Owner: Due date
|
|
```
|
|
|
|
### المسؤول
|
|
**Primary**: Sami (حالياً)، Hire #1 Backend Engineer (بعد M2)
|
|
**Escalation**: لا يوجد (Sami هو الـ escalation)
|
|
|
|
---
|
|
|
|
## 🔒 Category 2: Data Breach / Security Incident
|
|
|
|
### التعريف
|
|
وصول غير مصرّح لبيانات العميل، leak على GitHub، compromised API key.
|
|
|
|
### الإجراء الفوري (0-30 دقيقة)
|
|
1. **عزل النظام المتأثر** (disable API key، revoke access)
|
|
2. **فريق الـ response**:
|
|
- Sami (Commander)
|
|
- Security lead (Hire #1 بعد M3)
|
|
- Legal counsel (on-retainer)
|
|
3. **توثيق كل action** في `/security/incidents/YYYY-MM-DD/`
|
|
|
|
### الإجراء (خلال 24 ساعة)
|
|
1. **Forensic analysis**:
|
|
- Logs فيها إيش؟
|
|
- كم عميل متأثر؟
|
|
- شنو البيانات المكشوفة؟
|
|
2. **إعلام العملاء المتأثرين** (PDPL requires within 72 hours)
|
|
3. **إبلاغ SDAIA** (Saudi Data & AI Authority) إذا > 100 سجل متأثر
|
|
4. **Rotate ALL credentials** (API keys, DB passwords, Moyasar secret)
|
|
|
|
### Template: Customer Notification (AR)
|
|
```
|
|
السلام عليكم،
|
|
|
|
نعلن بشفافية عن حادث أمني في Dealix:
|
|
|
|
**ما صار**: [وصف موجز]
|
|
**متى**: [date]
|
|
**بياناتك المتأثرة**: [specific data]
|
|
**اللي عملناه**: [mitigation steps]
|
|
|
|
**اللي نطلب منك**:
|
|
- تغيير كلمة مرور حسابك الآن: [link]
|
|
- مراقبة حسابك للـ 30 يوم القادمة
|
|
- تفعيل 2FA إذا ما مفعّل
|
|
|
|
عذراً عن الإزعاج. نأخذ أمان بياناتك بجدية كاملة.
|
|
|
|
سامي العسيري
|
|
Founder | Dealix
|
|
```
|
|
|
|
### الوقاية (بناء في المنتج)
|
|
- **Secret scanning** على GitHub (Gitleaks في pre-commit hook)
|
|
- **Dependency scanning** (Dependabot + Snyk)
|
|
- **Penetration test** سنوي (Q3 2026 أول واحد)
|
|
- **Security training** لكل موظف جديد (شهر 1)
|
|
|
|
---
|
|
|
|
## 💔 Category 3: Major Churn Event
|
|
|
|
### التعريف
|
|
- عميل Enterprise (Scale tier) أو 3+ عملاء Growth tier churn في شهر واحد
|
|
- أو: churn rate > 8%/شهر
|
|
|
|
### الإجراء الفوري (خلال ساعة من الإبلاغ)
|
|
1. **Sami يتصل شخصياً** بالعميل المنسحب (مو إيميل، مكالمة)
|
|
2. **Exit interview** — 15 دقيقة:
|
|
- ليش قررت تنسحب؟
|
|
- هل جرّبت تواصل معنا قبل؟
|
|
- وش اللي كان يمنع الـ churn؟
|
|
- تنصحنا بشيء؟
|
|
3. **توثيق** في `/churn/YYYY-MM-DD-customername.md`
|
|
|
|
### تحليل Root Cause (خلال 48 ساعة)
|
|
Categorize الـ churn:
|
|
- **Product gap**: ميزة ناقصة
|
|
- **Pricing**: رأوا بديل أرخص
|
|
- **Support**: ما وصلوا للمساعدة وقت الحاجة
|
|
- **Economic**: مشكلة داخلية عندهم (مو مشكلتنا)
|
|
- **Wrong fit**: ما كانوا ICP أصلاً
|
|
|
|
### Action Plan حسب السبب
|
|
| السبب | الـ action |
|
|
|-------|----------|
|
|
| Product gap | ضيف للـ roadmap، rank حسب frequency |
|
|
| Pricing | راجع pricing strategy، ابن "Lite" tier ممكن |
|
|
| Support | دعم أفضل + أسرع response time |
|
|
| Economic | ما نحاول rescue — نحفظ العلاقة للمستقبل |
|
|
| Wrong fit | حسّن qualification criteria في sales |
|
|
|
|
### Prevention
|
|
- **Health score** أسبوعي لكل عميل (usage + NPS + support tickets)
|
|
- **Red flag alerts**: login < 1/أسبوع لـ 14 يوم → تدخّل CS
|
|
- **Quarterly business review** (QBR) لكل Enterprise
|
|
|
|
---
|
|
|
|
## 📢 Category 4: PR Crisis / Social Media Backlash
|
|
|
|
### التعريف
|
|
- Tweet viral ضد Dealix (> 100 interactions negative)
|
|
- مقال سلبي في وسيلة إعلام
|
|
- خلاف علني مع competitor أو customer
|
|
|
|
### الإجراء الفوري (خلال 30 دقيقة)
|
|
1. **لا ترد فوراً** — اجلس + افهم
|
|
2. **Assemble team**: Sami + Sales Lead + Legal (إذا legal implications)
|
|
3. **قيّم الـ severity**:
|
|
- **مخفّفة**: عميل واحد زعلان → نرد شخصي
|
|
- **متوسطة**: trend في نقد معيّن → statement عام
|
|
- **حادّة**: اتهامات serious → full response plan
|
|
|
|
### Response Principles
|
|
1. **ما ترد بشكل دفاعي** — اعترف إذا فيه خطأ
|
|
2. **ما تبحث الشخص على media عام** — تواصل خاص
|
|
3. **ما تعمل screenshot wars** — ارفع مستوى النقاش
|
|
4. **Facts > Feelings** — إذا النقد خطأ، صحّحه بأدلة
|
|
|
|
### Template: Public Apology (إذا كان الخطأ من Dealix)
|
|
```
|
|
نعتذر لـ [person/group]. [ما حصل] كان خطأ منّا.
|
|
|
|
نعمل الآن على:
|
|
1. [specific action 1]
|
|
2. [specific action 2]
|
|
|
|
نتحمّل المسؤولية كاملة. لو عندك أي ملاحظة إضافية، DM أو sami@dealix.sa.
|
|
|
|
— سامي، Founder
|
|
```
|
|
|
|
### ممنوعات
|
|
- ❌ حذف التغريدات/الردود (screenshots دائماً موجودة)
|
|
- ❌ block أي شخص ينتقد (يبيّنك ضعيف)
|
|
- ❌ الرد بعاطفة — خذ 2 ساعات قبل أي response
|
|
- ❌ إلقاء اللوم على موظف أو مورّد
|
|
|
|
---
|
|
|
|
## 👥 Category 5: Co-founder / Key Employee Dispute
|
|
|
|
### التعريف
|
|
- خلاف strategic major مع co-founder
|
|
- موظف key (senior) يهدّد بالاستقالة
|
|
- claim قانوني من موظف سابق
|
|
|
|
### الإجراء
|
|
1. **خاص أولاً**: مكالمة 1:1 فوري، اسمع كامل
|
|
2. **وثّق**: كل conversation + email + decision
|
|
3. **استشر legal** قبل أي قرار كبير
|
|
4. **لا تتكلم مع فريق الباقي** حتى تحصل clarity
|
|
|
|
### Prevention
|
|
- **Co-founder agreement** محكم من اليوم الأول (4y vest, 1y cliff)
|
|
- **Equity dispute resolution** آلية (arbitration في SA)
|
|
- **Regular 1:1s** (أسبوعياً مع co-founder، شهرياً مع key employees)
|
|
- **Exit planning** للجميع — nobody surprised
|
|
|
|
---
|
|
|
|
## 💰 Category 6: Financial Crisis
|
|
|
|
### التعريف
|
|
- Runway < 3 شهور
|
|
- Major customer بطّل payment
|
|
- Seed ما تجمّع بالوقت المخطط
|
|
|
|
### الإجراء حسب Severity
|
|
|
|
#### Mild (Runway 6-9 شهور)
|
|
- تسريع fundraising
|
|
- reduce non-essential spend (tools, travel)
|
|
- focus على cash-positive customers
|
|
|
|
#### Moderate (Runway 3-6 شهور)
|
|
- Freeze hiring
|
|
- Push collections aggressively
|
|
- Consider bridge financing (SAFE extension من existing investors)
|
|
|
|
#### Severe (Runway < 3 شهور)
|
|
- **Salary cuts voluntary** (founder first، 50%)
|
|
- **Let go** non-essential roles
|
|
- **Pivot communication** للمستثمرين
|
|
- **Last resort**: wind-down plan (بيع الـ IP، refund customers)
|
|
|
|
### Emergency Contacts
|
|
- **Accountant**: (سيُعيّن بعد LLC)
|
|
- **Legal (bankruptcy/restructuring)**: Khoshaim & Associates
|
|
- **Potential bridge investors**: (top 3 from data room)
|
|
|
|
---
|
|
|
|
## 🎯 Proactive Measures (Not Crisis — Prevention)
|
|
|
|
### Monthly Drills
|
|
- **1st Monday**: Uptime/Sentry review — any near-misses؟
|
|
- **15th**: Security patches review — كل dependencies updated؟
|
|
- **Last Friday**: Churn review — أي warnings في health scores؟
|
|
|
|
### Quarterly
|
|
- **Q1**: Penetration test (Q3 2026 اول واحد)
|
|
- **Q2**: Fire drill (simulated outage)
|
|
- **Q3**: Customer satisfaction deep dive (50+ interviews)
|
|
- **Q4**: Financial audit review
|
|
|
|
### Annual
|
|
- **Full playbook review** — update this document
|
|
- **Insurance review**: E&O، cyber liability
|
|
- **Legal audit**: contracts، IP، compliance
|
|
|
|
---
|
|
|
|
## 📞 Crisis Hotline (Internal)
|
|
|
|
### المسؤوليات
|
|
| الأزمة | الـ Commander | Backup |
|
|
|--------|---------------|--------|
|
|
| Outage | Sami | Hire #1 (Backend) |
|
|
| Security | Sami | Hire #1 + Legal |
|
|
| Churn | Sami | Hire #4 (CS) |
|
|
| PR | Sami | Hire #2 (Sales Lead) |
|
|
| Financial | Sami | Board/Investors |
|
|
|
|
### رقم الطوارئ الداخلي
|
|
- **Sami**: [مسجّل في private notes]
|
|
- **Legal**: [on-retainer بعد LLC]
|
|
- **Accountant**: [on-retainer]
|
|
|
|
### معلومات لا تكشفها في وقت الأزمة
|
|
- Cap table details
|
|
- Customer pipeline
|
|
- Team internal conflicts
|
|
- Future pivots غير معلنة
|
|
|
|
---
|
|
|
|
## ✅ Post-Crisis Checklist (أي نوع)
|
|
|
|
خلال 48 ساعة من الحل:
|
|
- [ ] Post-mortem مكتوب + shared
|
|
- [ ] Action items موزّعة + due dates
|
|
- [ ] Communication to stakeholders (customers, investors, team)
|
|
- [ ] Playbook updated بالـ lessons learned
|
|
- [ ] Team debrief (open session، no blame)
|
|
|
|
---
|
|
|
|
## 🧠 الفلسفة النهائية
|
|
|
|
> "كل startup لها أزمة أو اثنتين يحدّدان مصيرها. مو الأزمة نفسها المهم — الـ response اللي يُبنى عليه trust."
|
|
|
|
> "العميل ما يزعل لأن حصلت مشكلة. يزعل لأنك ما تكلّمت معه، أو كذبت عليه، أو ما تعلّمت منها."
|
|
|
|
> "الشفافية في الأزمة = Brand equity على المدى الطويل."
|
|
|
|
---
|
|
|
|
**Dealix — Prepared. Calm. Trustworthy. Even in chaos.** |