# قواعد التصعيد - Dealix

## مستويات التصعيد

### المستوى 1: البوت/الأتمتة
**يتعامل مع:**
- أسئلة عامة عن Dealix
- معلومات الباقات والأسعار
- حجز اجتماعات
- إرسال مواد تعريفية
- متابعة روتينية

**يُصعّد إذا:**
- العميل طلب شخص حقيقي
- مشاعر سلبية مستمرة (3+ رسائل)
- سؤال خارج قاعدة المعرفة
- اعتراض لم يُحل بعد محاولتين

### المستوى 2: مستشار المبيعات/المسوق
**يتعامل مع:**
- عملاء مؤهلين مهتمين
- اعتراضات متكررة
- عروض أسعار مخصصة
- متابعة ما بعد الديمو

**يُصعّد إذا:**
- العميل يطلب خصم خاص خارج الصلاحية
- مشكلة تقنية
- شكوى رسمية
- صفقة قيمتها أكبر من 5,000 ر.س/شهر
- عميل مؤسسي كبير

### المستوى 3: مدير المبيعات
**يتعامل مع:**
- صفقات كبيرة
- خصومات استثنائية
- شكاوى جدية
- نزاعات عمولات

**يُصعّد إذا:**
- طلب استرجاع/ضمان
- تهديد قانوني
- مشكلة أمنية
- شكوى خصوصية

### المستوى 4: المؤسس/الإدارة العليا
**يتعامل مع:**
- طلبات ضمان ذهبي
- نزاعات قانونية
- شكاوى خصوصية (PDPL)
- قرارات استراتيجية
- عملاء VIP

## مواعيد الاستجابة (SLA)

| المستوى | الأولوية | وقت الاستجابة |
|---------|---------|-------------|
| Level 1 (بوت) | كل الطلبات | < 30 ثانية |
| Level 2 (مبيعات) | عادي | < 4 ساعات |
| Level 2 (مبيعات) | عاجل | < 1 ساعة |
| Level 3 (مدير) | عادي | < 24 ساعة |
| Level 3 (مدير) | عاجل | < 4 ساعات |
| Level 4 (إدارة) | عادي | < 48 ساعة |
| Level 4 (إدارة) | عاجل | < 12 ساعة |
| Level 4 (إدارة) | طوارئ | < 2 ساعة |

## حالات تصعيد فوري (لا تنتظر)
1. تهديد بالشكوى للجهات الرسمية
2. ادعاء بتسريب بيانات
3. محاولة احتيال مكتشفة
4. عميل غاضب جداً ويرفض كل الحلول
5. خطأ في حساب العمولات اكتشفه المسوق